Begin november publiceerden we over de chaos rondom de vouchers. Per 1 april 2017 hebben NAM en NCG het toen geldende schadeprotocol stop gezet. Er moest een nieuw protocol komen en die zou moeten beginnen met een “schone lei”. Om die schone lei te realiseren werd een vouchersysteem geïntroduceerd. Alleen tot op heden heeft deze alleen enorme verwarring veroorzaakt bij bewoners met schade. Met name de zes categorieën vouchers, de verschillende reactietermijnen en de onduidelijkheid over finale kwijting.
Voor de Maatschappelijke Stuurgroep van 14 september hebben we een memo ontvangen over de stand van zaken rondom de vouchers. Helaas is deze vertrouwelijk, maar voor ons wel duidelijk aanleiding geweest om samen met Stut en Steun uitgebreid vragen te stellen aan de NCG. Hieronder vindt u de vragen en de antwoorden van de NCG. Daarnaast hebben we een aantal vervolgvragen gesteld, waarvan we in december de antwoorden hopen te kunnen publiceren.
In de memo voucheraanbiedingen van het CVW staat bij een aantal categorieën aangegeven dat “omwille van interne controles nog niet iedere bewoner in deze categorie een aanbiedingsbrief heeft ontvangen. Deze volgt medio september.”
1. Kunt u per categorie aangeven hoeveel brieven er inmiddels verstuurd zijn?
Antwoord NCG:

Vanuit Centrum Veilig Wonen (CVW) zijn alle brieven verzonden, behalve die voor VvE’s en adressen die behandeld worden door Nationaal Coördinator Groningen (NCG). Ook de brieven aan bewoners die deel uitmaken van de proef afhandeling schade aan de randen van het gebied, fase 2 en 3 zijn nog niet verzonden. De aanbiedingsbrieven voor deze laatste twee categorieën worden pas verstuurd wanneer de eerste opname en de beoordeling van de schade heeft plaatsgevonden.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Dit is geen antwoord op onze vraag. Volgens de memo voucheraanbiedingen is er sprake van 5 categorieën. Wij willen graag dat u per categorie aangeeft hoeveel brieven er verstuurd zijn.

Bij ons zijn gevallen bekend waarbij door de contactpersoon van het CVW wordt gezegd dat de voucherbrief ten onrechte is verzonden.
2. Hoeveel mensen hebben ten onrechte een voucherbrief ontvangen? Wordt dit door CVW geregistreerd?
Antwoord NCG:

Het gaat hier om slechts enkele gevallen. CVW registreert dit.

In de memo voucheraanbiedingen van het CVW staat bij Maatwerkdossiers dat de openstaande dossiers van 1.600 naar 1.150 zijn teruggebracht. In de vragen die we eerder aan u stelden over het buitengebied was er nog sprake van 900 maatwerkgevallen in het binnengebied.
3. Kunt u een toelichting op deze getallen geven?
Antwoord NCG:

Een toelichting op deze getallen volgt zo spoedig mogelijk.

4. Welke instantie heeft de regie bij de “Voucher-operatie”: CVW of NCG?
Antwoord NCG:

CVW voert de voucherregeling uit in opdracht van NAM. NCG controleert of het proces volgens afspraak verloopt.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Toch is dit nog geen antwoord op de vraag wie de regie voert. Oftewel, wie is verantwoordelijk voor deze voucherregeling en aanspreekbaar op eventuele problemen? Wie bepaalt bijvoorbeeld de communicatie strategie in dit traject?

Volgens de vragen die we u over de contourlijnen hebben gesteld, is er volgens u “geen  sprake meer van contouren en dus ook niet van binnen-en buitengebied.” 
5. Hoe heeft u de indeling in deze categorieën dan vormgegeven als hier geen sprake meer van is?
Antwoord NCG:

De contouren, zoals die door NAM werden gehanteerd, en die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen van meldingen, bestaan niet meer. Het aanbod is voor alle dossiers met enkel c-schades hetzelfde, ongeacht de ligging van het gebouw, namelijk € 1.500,-. Aangezien er veel vragen zijn over hoeveel meldingen zijn behandeld zoals in de pilot ‘Afhandeling schade’, wordt in de kwartaalrapportage van NCG inzicht gegeven in de aantallen.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Er is in de categorieën wel degelijk onderscheid gemaakt tussen binnen- en buitengebied. De reactietermijn voor de vouchers verschilt ook voor deze gebieden! Hoe verklaart u dit?

We hebben u vragen gesteld over eenzijdig gesloten dossiers. Gezien de uitleg delen we  deze groep in categorie 2. Het CVW spreekt over 8.000 dossiers, maar in uw antwoorden  aan ons is sprake van 9.000 adressen.
6. Kunt u dit verschil voor ons verduidelijken?
Antwoord NCG:

De totale omvang van het aantal adressen is ongeveer 9.000, maar door het toepassen van een aantal (selectie)filters zijn er uiteindelijk een kleine 8.500 brieven verstuurd. Bij de adressen die zijn uitgesloten gaat het voornamelijk om adressen waar inmiddels sprake is van een nieuwe eigenaar. Dit is gebleken uit controle bij het Kadaster.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Zou u ons de selectiefilters kunnen uitleggen?

7. Hoe komt men op het bedrag van de voucher als dit niet het standaardbedrag is van 1500 euro? Is dit op basis van een (JBG-) calculatie?
Antwoord NCG:

Voor vier categorieën geldt dat de voucher een waarde heeft van € 1.500,-. Dat zijn de categorieën 1 (aan de randen van het gebied), 2 (eenzijdig gesloten C-dossiers), 3a (open C-dossiers) en 3b (AB-schade tot 1.500 euro). Voor één categorie geldt dat het voucherbedrag gelijk is aan de vastgestelde en erkende AB-schade. Dit is categorie 4. Dit zijn dossiers waarbij het bedrag van de erkende schade tussen de 1.500 en 5.500 euro ligt. Een bewoner in deze categorie met een erkende schade van bijvoorbeeld 3.575 euro, krijgt ook een voucher ter waarde van dit bedrag. Dit bedrag is dus gebaseerd op de schaderapporten op een adres. Voor vouchers uit alle categorieën geldt dat de waarde inclusief btw is. Dat betekent de kosten van de herstelwerkzaamheden inclusief btw niet boven het voucherbedrag uit mogen komen. Dat is iets om rekening mee te houden bij het vragen van een offerte aan een bouwbedrijf.

Gedupeerden in het zogenaamde buitengebied hebben de optie gekregen voor een second opinion. Van hieruit kunnen ze uiteindelijk ook naar de Arbiter Bodembeweging stappen. Daarvoor willen gedupeerden, net als gedupeerden in het zogenaamde binnengebied het
recht om een eigen contra-expert hun huis te laten inspecteren.
8. Worden deze contrarapporten vergoed of zijn ze voor eigen rekening? En als ze niet worden vergoed, hoe leggen we dan de ongelijkheid uit tussen het niet meer bestaande ‘binnen-’ en ‘buitengebied?
Antwoord NCG:

De aanpak in het buitengebied wordt uitgevoerd als proef met eigen specifieke regels. Bewoners in het buitengebied kunnen binnen de proef gebruik maken van de mogelijkheden die deze proef biedt. Een second opinion hoort tot deze mogelijkheden. Deze wordt vergoed door NAM. Wanneer bewoners hiervan af willen wijken, zijn de kosten voor eigen rekening. Dat geldt dus ook wanneer bewoners – eventueel naast de second opinion – besluiten ook een contra-expertise te laten uitvoeren.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Hier wordt toch weer de term ‘buitengebied’ gebruikt, die ook volgens u niet meer bestaat (zie hierboven). Uw antwoord bevat voor ons geen uitleg over hoe we deze ongelijkheid kunnen uitleggen. Een second-opinion is niet hetzelfde als een contra-expertise. Zou u ons nogmaals willen antwoorden hoe de rechtsongelijkheid uitgelegd kan worden?

Binnenkort starten fase 2 en 3 in het zogenaamde buitengebied.
9. Wanneer starten deze precies, om hoeveel woningen gaat het? Is dit nog steeds onderdeel van de zogenaamde ‘pilot aanpak’? Zo ja, waar is dan door wie besloten dat de pilot “Aanpak Buitengebied” een vervolg zou moeten krijgen?
Antwoord NCG:

De inspecties voor fase 2 en 3 starten in oktober 2017. Het gaat hier om 871 dossiers. Deze schades zijn gemeld vóór 31 maart 2017 om 12.00 uur ’s middags. Zij behoren daarom ook tot de proef in het buitengebied. NAM heeft besloten dat deze proef wordt gecontinueerd.

Een gedupeerde die een voucher accepteert, ziet af van de mogelijkheid voor een second opinion. Maar wat als bijvoorbeeld blijkt dat na herstel opnieuw dezelfde schade optreedt?Volgens u kan een gedupeerde dit melden als nieuwe schade. Echter uit de finale kwijting (van het CVW) blijkt dat de gedupeerde deze schade nooit meer kan verhalen op de NAM.
Antwoord NCG:

De finale kwijting geldt voor de dossiers die zijn benoemd in de brief waarin de voucher aan de bewoner wordt aangeboden. Nieuwe schade kan worden gemeld en zal automatisch vallen onder het nieuwe schadeprotocol. Op dit moment is nog niet duidelijk hoe schade in het nieuwe protocol zal worden afgehandeld. Als eerder gemelde schade opnieuw optreedt, zal in eerste instantie gekeken worden of de schade wel deugdelijk is hersteld en door wie dat is gebeurd. Wanneer blijkt dat de schade destijds deugdelijk is hersteld, wordt de nieuw gemelde schade wel degelijk opnieuw behandeld.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Volgens welke regels wordt de eerder gemelde schade die opnieuw optreedt dan beoordeeld? Ook zijn we van mening dat u de finale kwijting beter moet uitleggen aan de gedupeerden. Het CVW en u verschillen namelijk van mening over de inhoud van finale kwijting. We zien dat medewerkers van het CVW hier ook een verschillende uitleg over geven. Zoals het geformuleerd staat is het op meerdere manieren te interpreteren.

10. We hebben van diverse gedupeerden begrepen dat het CVW hen vertelt dat terugkerende schade inderdaad als nieuwe schade (onder het nieuwe protocol) kan worden gemeld. Wat houdt dan de finale kwijting nog in? En hoe wordt vastgesteld dat het om dezelfde of nieuwe schade gaat? Wat is nu juist?
Antwoord NCG:

Schades zijn vastgelegd in rapporten en dossiers. De finale kwijting betreft de dossiers zoals benoemd in de brief aan de bewoner. Van een nieuwe melding kan dus worden bepaald of deze nieuw is of al in een dossier van de bewoner bekend was. De finale kwijting geldt dus niet voor nieuwe schades. Zie verder het antwoord op de vorige vraag.

Een gedupeerde woont in het zogenaamde binnengebied, heeft C-schade, maar heeft zich inmiddels na een contra-traject aangemeld bij de Arbiter Bodembeweging. De voucher  aanbieding volgde erna.
11. Moet de gedupeerde nu nog een keuze aangeven? Is het de bedoeling dat deze mensen zich terugtrekken uit de arbitrage?
Antwoord NCG:

Een bewoner hoeft zich niet terug te trekken uit de arbitrage, tenzij ze de voucher willen gebruiken. Bij een uitspraak van de arbiter komt de voucher automatisch te vervallen.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Moeten deze bewoners de voucher dan ook nog actief weigeren?

We hebben begrepen dat gedupeerden met een gesloten dossier actief een voucher schriftelijk moeten accepteren of weigeren. Niet reageren zou er volgens het CVW voor  zorgen dat de gedupeerde ook het recht op een second opinion en eventueel de arbiter  verspeelt.
Antwoord NCG:

In deze vraag worden een paar zaken door elkaar gehaald. De second opinion bestaat alleen in de proef ‘afhandeling schade’ aan de randen van het gebied. In het oude proces kennen we de contra procedure (categorie 2). Wij begrijpen uit de vraag dat zij gaat over categorie 2, omdat de vraag gaat over eenzijdig gesloten C-dossiers. Deze dossiers komen alleen voor in het oude proces.

De in de vraag genoemde interpretatie klopt niet. Het is aan de schademelder of hij/zij het aanbod van de voucher accepteert. De schademelder mag 8 weken (categorie 2, gesloten C-dossiers) of 12 maanden (overige categorieën) over deze keuze nadenken.

Wanneer de schademelder zelf geen besluit neemt en de reactietermijn verloopt, dan komt de schademelder automatisch weer in het tot dan toe gevolgde proces. De voucher is dan vervallen. De bewoner met een gesloten dossier heeft overigens niet de keuze om (bij weigering van de voucher) het contraproces in te gaan. Reden hiervoor is dat het gaat om een gesloten dossier. Een gesloten dossier blijft deze status ook houden. Het voucheraanbod door NAM verandert hier niets aan.

12. Maar het was toch alleen in het niet meer bestaande buitengebied waar een secondopinion wordt aangeboden? Heeft een gesloten dossier in het zogenaamde binnen gebied (categorie 2) nog recht op een contra-traject en procedure bij de Arbiter Bodembeweging? Of geldt dit alleen voor categorie 3, 4 en 5?
Antwoord NCG:

Zie het antwoord op de vorige vraag. De bewoners met een gesloten dossier hebben geen recht op een contra-traject. Het wel of niet accepteren van de voucher verandert hier niets aan. De bewoner kan alleen kiezen om wel of geen gebruik te maken van de voucher.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Toch is ons niet helemaal duidelijk wanneer het om een gesloten dossier gaat. Kunt u dit toelichten? Wij krijgen veel vragen binnen van mensen die een voucher krijgen voor een éénzijdig gesloten dossier. Mensen willen dan toch nog graag een contra-expertise uit laten voeren. Dit wordt door CVW wel in behandeling genomen, maar gedupeerden moeten zelf de kosten voor contra-expertise betalen.

13. Wat als een gedupeerde niet reageert op de voucheraanbieding? Wat zijn de gevolgen?
Antwoord NCG:

Wanneer de bewoner niet reageert op het aanbod van de voucher heeft dat alleen tot gevolg dat het aanbod van de voucher komt te vervallen. Dat kan zijn na 8 weken of een jaar, afhankelijk van de categorie.

14. Wat als een gedupeerde de voucher niet expliciet weigert, maar toch een second-opinion of een eigen contra-expertise traject in wil? Hoe gaat dit in zijn werk?
Antwoord NCG:

Het aanbod van de voucher vervalt als men een vervolgstap neemt in het traject. Hierover wordt de bewoner geïnformeerd.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

In de eerste brief die bewoners ontvangen, staat niets over deze vervolgstap. Kunt u uitleggen waarom dat niet gebeurt?

De verwarring die ten grondslag ligt aan de vraag die onder 9 wordt gesteld (in het bijzonder waar het de tweede onder 9 gestelde vraag betreft) wordt veroorzaakt door het feit dat de mededeling van het CVW dat bewoners met een gesloten dossier de voucherbrief actief moeten accepteren of weigeren, niet in lijn is met de brief waarin de voucher wordt aangeboden. Nu die discrepantie niet wordt genoemd is minder duidelijk waarom, zoals in vraag 9 aangegeven wordt, niet duidelijk is wat de gevolgen zijn als een gedupeerde niet op het voucheraanbod reageert.
Antwoord NCG:

Niet reageren heeft voor het dossier verder geen gevolg, want het dossier was al gesloten. Het enige gevolg is dat het aanbod van de voucher vervalt nadat de bedenktijd is verstreken.

Ook hebben we het CVW gevraagd wat er gebeurt met zaken waarbij er net een schikking is  getroffen en er toch een voucher wordt ontvangen. Het antwoord is ons nog steeds niet helemaal duidelijk.
15. Kunt u aangeven wat dan leidend is? De schikking of de voucheraanbieding?
Antwoord NCG:

Het ligt eraan wanneer dat gebeurde. In recente schikkingen is/wordt het voucheraanbod als onderdeel van het geheel meegenomen. In die gevallen volgt niet ook nog een extra voucheraanbod. Als bewoners instemmen met een schikking, leidt dit – net als acceptatie van de voucher – tot finale kwijting voor de schades in de betreffende dossiers.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

We kennen diverse gevallen waarbij beide gevallen spelen. Bovenstaande geeft nog geen antwoord op onze vraag. Wat is leidend: de schikking of de voucheraanbieding?

Een aantal gedupeerden uit categorie 2 (gesloten dossier, C-schade) heeft ons laten weten de  situatie rondom de vouchers zo verwarrend te vinden dat ze geen beslissing konden nemen voor de einddatum van 15 september.
16. Kunt u nog enige coulance voor deze gedupeerden hebben?
Antwoord NCG:

Dit signaal heeft ons nog niet eerder bereikt. Kunt u aangeven om hoeveel gedupeerden het gaat? De verlenging van de reactietermijn tot 15 september was overigens ook gebaseerd op coulance. Zie ook het antwoord op de volgende vraag.

Reactie Gasberaad/Stut-en Steun:

Het is voor ons natuurlijk niet mogelijk om exacte aantallen te geven, omdat niet iedereen ons hierover belt. Uit de memo voucheraanbiedingen blijkt dat 48% uit deze groep heeft gereageerd. Dat betekent dat dit zou kunnen gelden voor de overige 52%.

Mocht u alles willen printen, dan kunt u het PDF bestand downloaden.